質(zhì)量管理體系是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的門檻，沒有他，企業(yè)就不具備為顧客提供產(chǎn)品的資格。

質(zhì)量管理體系是企業(yè)的管理模式、戰(zhàn)略決策，其中的“質(zhì)量管理七項(xiàng)原則”闡述了質(zhì)量文化、價值觀、核心要義，是企業(yè)發(fā)展的制勝準(zhǔn)則。

下面從漫畫談起，看看三個常見質(zhì)量管理術(shù)語在工作中如何展開。

一、改進(jìn)（GJB9001C 10）

改進(jìn)的目標(biāo)之一是要適應(yīng)外界變化，始終持續(xù)滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意；改進(jìn)的目標(biāo)之二是質(zhì)量管理體系自身要不斷提高適宜性、充分性、有效性（詳解見后文）。

誰都知道改進(jìn)的好處，誰又都嫌改進(jìn)的麻煩，所以我經(jīng)常聽到“是應(yīng)該改進(jìn)呀，可是沒有時間呀”，聽到這句話的一臉懵和下面這幅畫一樣一樣的。

想通了改進(jìn)給流程優(yōu)化、品質(zhì)提升帶來的好處，想通了改進(jìn)對用戶信任、企業(yè)發(fā)展帶來的價值，我們一定會用開放、包容、積極的心態(tài)對待改進(jìn)的機(jī)會。

看到過程中發(fā)生的問題，采取了糾正和糾正措施，我們在改進(jìn)。

操作者提出了合理化建議，工藝人員采納了，我們在改進(jìn)。

技術(shù)質(zhì)量復(fù)查把設(shè)計(jì)圖紙、工藝文件、技術(shù)文件中的bug揪出來，我們在改進(jìn)。

研討分析審核提出的不符合項(xiàng)，制定對策，舉一反三，我們在改進(jìn)。

推進(jìn)項(xiàng)目管理、工藝攻關(guān)，開展故障分析、雙五歸零，我們在改進(jìn)。

推進(jìn)現(xiàn)場看板，建設(shè)精益單元，推進(jìn)精益改善提升項(xiàng)目，我們在改進(jìn)。

……

二、持續(xù)改進(jìn)(GJB9001C 10.3)

持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)就是要改進(jìn)體系的適宜性、重復(fù)性、有效性。

適應(yīng)性指體系文件規(guī)定符合企業(yè)運(yùn)營實(shí)際情況嗎？

充分性指程序文件規(guī)定符合GJB9001C以及相關(guān)的GJB、HB規(guī)定嗎？內(nèi)容說全了嗎？

有效性指文件執(zhí)行有兩張皮現(xiàn)象嗎？執(zhí)行后有效果嗎？

下面這張漫畫是否讓你啼笑皆非，你是不是在心里笑話這位園丁工作僵化了。其實(shí)問題不是出在園丁，而是流程制度策劃不周到、規(guī)定不詳細(xì)。各級管理者、質(zhì)量管理人員看到類似的畫面，就馬上要反思流程是否可以優(yōu)化完善。

公司召開管理評審，從資源、過程、產(chǎn)品等方面提出改進(jìn)項(xiàng)目，這是持續(xù)改進(jìn)。

制定并實(shí)施質(zhì)量管理體系年度改進(jìn)計(jì)劃，并進(jìn)行評價，這是持續(xù)改進(jìn)。

各部門定期組織程序文件的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)問題予以更改，這是持續(xù)改進(jìn)。

……

三、溝通（GJB9001C 7.4、8.2.1）

溝通的目標(biāo)是通過有效的溝通，提高效率，減少損失，從而提高質(zhì)量管理體系的有效性。溝通分內(nèi)部溝通、外部溝通。內(nèi)部溝通可以是上級、下級、同事之間的溝通，可以是部門內(nèi)、跨部門的溝通。外部溝通有時候是和顧客溝通，有時候是和顧客以外的相關(guān)方溝通。

下面這幅秋千訂單的漫畫，是不是在你我生活、工作中常常遇到。按照“漏斗效應(yīng)”，信息量在傳遞過程中逐級衰減，想的是100%，說出來的只有80%，別人聽到的是60%，理解的只有40%，遵照執(zhí)行的只剩下20%了。

要破解“漏斗效應(yīng)”，必須策劃、確定、實(shí)施內(nèi)部溝通、外部溝通活動，保留必要的溝通記錄。我們想通了溝通的重要性，就會采取靈活多樣的方法去溝通，如口頭溝通、文件傳遞、培訓(xùn)、例會、座談會、專題會、簡報(bào)、公告欄、電話、傳真、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、微信、QQ等。

顧客/相關(guān)方來電協(xié)調(diào)工作事項(xiàng)，記在電話記錄本上，我們做到了溝通。

會議之后及時下發(fā)紀(jì)要，并且對決議點(diǎn)檢、督辦，我們做到了溝通。

建立了顧客檔案，定期走訪，準(zhǔn)確、全面掌握顧客的需求，我們做到了溝通。

管理好顧客的產(chǎn)品，做好登記、交接、驗(yàn)證、保護(hù)、防護(hù)、使用、報(bào)告、處置等事宜，并與顧客達(dá)成共識，我們做到了溝通。

收集顧客意見，做好顧客滿意度調(diào)查，及時處理顧客抱怨和投訴，我們做到了溝通。

開展需求捕獲、需求評審，弄清顧客的真實(shí)需求，減少設(shè)計(jì)變更，我們做到了溝通。

副總經(jīng)理：楊亞萍